Service Level Agreement
Denne Service Level Agreement (SLA) er en del af Netspheres vilkår og betingelser og danner vores aftale med kunden omkring service og support for kunden. Når du accepterer vores vilkår og betingelser, accepterer du altså samtidig denne aftales betingelser omkring niveauet af service og support.
Aftalen beskriver bl.a. hvilken service og reaktionstid kunden kan forvente, når de henvender sig til Netsphere, men også hvilke krav Netsphere stiller til opgavestillelsen fra kundens side.
Netspheres service og support baserer sig på ITIL’s framework for håndtering af incidents og change management.
Supporthenvendelser
Netsphere modtager og behandler supporthenvendelser indenfor normal arbejdstid alle hverdage mellem kl. 9:00 – 15:00.
For at sikre, at henvendelserne indeholder alle de informationer supporteren har brug for til at håndtere sagen skal en supportformular på vores hjemmeside udfyldes for at modtage service og support.
Supportformularen kan kun udfyldes af registrerede brugere, og det er et krav, at du registrerer dig og logger ind, før du kan benytte vores supportfunktioner.
Først ved udfyldelse af supportformularen starter Netspheres reaktionstid på sagen.
Ved gennemført udfyldelse af formularen modtager kunden et sagsnummer på mail fra vores support-system, som kunden altid skal bruges som referencenummer ved yderligere henvendelser i sagen.
Supporten foregår primært skriftligt per mail.
I specielle tilfælde kan supporteren vælge at aftale et tidspunkt for et telefon- eller onlinemøde med kunden, men i så tilfælde vil det altid ske på et fastlagt tidspunkt, så begge parter kan planlægge sin tid efter dette.
Netsphere modtager ikke indgående telefonopkald vedr. support.
For at sikre en hurtig løsningstid skal kunden samarbejde med supporteren og svare tilbage på spørgsmål fra supporteren inden for en rimelig tid.
Denne serviceaftale forpligter kunde til at samarbejde omkring løsningen af fejlen ved at levere de oplysninger supporteren spørger om, som f.eks. ved at tage skærmbilleder af fejlmeddelelser eller teste løsningsforslag m.m.
Ved manglende svar fra kunden lukkes supportsagen efter tre (3) hverdage, og sagen åbnes kun igen hvis kunden sender de manglende oplysninger.
Incident Management
Et incident er en henvendelse vedr. en fejl i vores leverance af servicen til kunden.
Netsphere håndterer supportsager i henhold til fastlagte Incident Management-procedurer, heriblandt kvalificering og prioritering af opgaverne i forhold til Impact & Urgency.
Incident kvalificering
Incidents behandles altså ikke i forhold til et “First come, First served” princip, men kvalificeres og behandles i forhold til hvilken effekt og konsekvens fejlen har for kunden eller driften af leverancen, samt hvor tidskritisk en løsning af fejlen er.
For at illustrere denne sammenhæng mellem Impact og Urgency vises her et matrix:
Kunden har ikke nogen indflydelse på denne prioritering og har ikke krav på at få besked på, hvor supporteren har placeret og prioriteret sagen i forhold til dette matrix.
Kunden må acceptere, at supporteren prioriterer sagerne, så de mest kritiske løses først og vente på, at det bliver deres “tur”. Derved sikrer vi, at alle får den nødvendige support i tide, og at alle kritiske fejl bliver samlet op på effektivt, inden de evt. eskalerer til et “Problem”.
Problem Management
Hvis der indberettes flere incidents fra forskellige kunder omkring samme type fejl i vores serviceleverance, opgraderes og eskaleres disse incidents til et “Problem”.
Et “Problem” har høj prioritering og opgaveløsningen fremskyndes.
Det bagvedliggende problem undersøges, og en mulig løsning findes. Sådan et problem kan f.eks. findes i driften af leverancen.
Kan vi se, at det vil være tidskrævende at finde en permanent løsning på problemet, undersøges det om der kan findes og implementeres en “Work-around”.
En Work-around er en imidlertidig løsning, som kan implementeres hos de berørte kunder, indtil leverancen igen er stabil.
Først når problemet er løst, lukkes de tilhørende incidents i vores Helpdesk system ,og kunderne får besked på at driften nu igen er stabil.
Reaktionstid
Reaktionstiden afhænger af sagens kvalificering.
Netsphere forpligter sig til at kvalificere supportsagen inden udgangen af næstkommende arbejdsdag.
Løsningstid
Netsphere garanterer ingen løsningstid, men bestræber sig på at have løst alle support henvendelser indenfor 3 hverdage.
Change Management
Change Management omhandler de henvendelser, som ikke kan betegnes som en fejl i leverancen, men nærmere drejer sig om et ønske om yderligere service.
Et ønske om yderligere service kaldes for en “Request for change”.
Change kvalificering
En Request for change kan kvalificeres som enten en “Standard Request” eller en decideret “Request for Change”.
Standard Request
En Standard Request vil sige, at det er et ønske om en standard ændring indenfor rammerne af serviceaftalen med kunden, som har en intern dokumenteret procedure i vores Helpdesk system.
Eksempler på Standard Change:
- Oprettelse af ny bruger med redaktør rettigheder
- Oplægning af indhold
- Oprettelse af midlertidig bruger til webdesigner, udvikler eller online marketing-bureau
- Oplægning af script i tag manager til markedsførings pixels
- Dokumentation og kvalifikation af cookies
- Opsætning af 301 redirect for 404 fejl
- m.m.
Reaktionstid
1-3 hverdage.
Løsningstid
Netsphere garanterer ingen løsningstid, men bestræber sig på at have løst alle support henvendelser indenfor 3 hverdage.
Request for Change
Når en Request for Change ikke er en Standard Request og går uden for rammerne, for hvad man kan betragte som almindelig service og support, men nærmere er et ønske om udførelsen af en service, som kunden ikke selv har kompetencerne til at løse, vil henvendelsen blive kvalificeret som en Request for Change i vores Helpdesk system.
Ved små ændringer kan Netsphere vælge at udføre sådanne Request for Change uden beregning, men ved større ændringer vil Netsphere give et estimat og tilbud til kunden på udførelse af opgaven og kun udføre opgaven ved kundens accept af dette tilbud.
Netspheres pris for udvidet support er 1500 kr. (Ex. moms) per påbegyndt time.
Den aktuelle opgave kan variere fra Netspheres tidsestimat og tilbud. Opgaven vil blive faktureret på medgået tid og ikke som en fastprisaftale på baggrund af tilbuddet.
Kan Netsphere i løbet af opgaveløsningen se, at estimatet varierer betydeligt, vil Netsphere dog undervejs gøre kunden opmærksom på dette, så kunden kan vælge at stoppe udførelsen af opgaven inden udgifterne overstiger kundens forventning.
Det er kundens eget valg, om de ønsker at accepterer Netspheres tilbud, eller om de ønsker (hvis muligt) at få tildelt adgang til, at de kan hyre en ekstern konsulent til at udføre opgaven. -Eller, om de ønsker at lukke deres supportsag uden videre behandling.
Reaktionstid
Kunden vil modtage et tilbud indenfor 3-5 hverdage.
Løsningstid
Løsningstiden på denne type ændringer aftales med kunden i forbindelse med afgivelse af tilbuddet.
Feature Request
Går kundens change request udenfor det scope af service og support som Netsphere p.t. tilbyder vil henvendelsen blive kvalificeret som et “Feature Request”.
Et Feature Request er således et ønske fra en kunde om en funktion/feature som Netsphere endnu ikke tilbyder.
I sådan et tilfælde vil supporteren lukke sagen i vores Helpdesk system og i stedet bede kunden om at oprette et Feature Request på vores online portal for Feature Requests.
På denne portal er det også muligt for kunden at se og stemme på øvrige Feature Requests.
Netsphere har på den måde mulighed for at se og prioriterer ønskerne fra kunderne til udvikling af nye funktioner.